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廣州市衛生健康委關于輿情反映醫院“號源放出就被秒光、門診繳費排長龍”問題的辦理情況

  • 2019-09-23 16:47:37
  • 來源: 市衛生健康委員會
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一、輿情反映的事項

本地媒體及網民反映,持續高溫天氣下,市內各大醫院急診、消化科等患者數據大幅攀升、廣醫三院等醫院出現“號源放出就被秒光”、門診繳費排長龍等現象。網民盼職能部門完善我市醫療應急響應機制,通過增加熱門科室號源等措施,緩解市民看病難。

二、調查及處理情況

近年來,我市大力發展“互聯網+醫療”建設,市衛生健康委通過打造醫療服務品牌“廣州健康通”,匯集全市醫院號源,提供預約、掛號、繳費等在線醫療服務,實現指尖上的便捷就醫,以智慧醫療有效緩解了群眾就醫“三長一短”問題。該系統目前已聯通77家大型醫院,提供電話、網站、“廣州健康通”微信公眾服務號、手機應用APP支付寶和醫院自助掛號機等多種預約渠道。市衛健委的調研顯示,目前廣州市預約掛號平臺工作日平均每天可提供預約號源約為14.2萬,其中專家號占整體號源的47%;平臺平均每天的整體預約率在20%左右,而專家號預約率在50%左右,預約號源全部約滿的情況主要集中在知名醫院、知名科室的“專家號”上,可見“掛號難”主要體現為“結構性掛號難”。如對廣州市第一人民醫院調研的情況顯示,由于地處老城區、老年病患者多,內科號源比較“搶手”。醫院表示根據醫生的工作量,對全院醫生門診量普查,在保證每個醫生能完成工作量基礎的同時鼓勵醫生盡量多看病人。廣醫三院周邊就診也以老年人居多,與廣州市第一人民醫院情況類似。市衛健委要求各醫療機構在做好掛號服務管理工作的同時,對特殊人群掛號服務工作,也進行統籌兼顧,特別是對老年患者不敢、不會使用自助機的情況,服務要及時跟上。廣州市第一人民醫院、廣醫三院等機構目前在自助機旁均有安排導診服務。

針對輿情中反映的“繳費排長龍問題”,根據市領導的相關批示,市醫保局于8月6日在業務高峰期組織工作人員到廣醫三院進行了現場調研。根據當天調研情況來看,現場繳費排隊秩序良好,醫保系統未出現結算故障問題。為防范風險于未然,市醫保局落實市領導批示,舉一反三深挖可能存在的問題,采取措施提升醫療機構醫保繳費服務能力空間。從現場調研結果發現,影響醫院窗口繳費排隊時間的因素有以下幾點:一是醫院使用的醫保前置機有時會出現卡頓現象,會導致系統結算速度變慢;二是由于周邊就診老年人居多,選擇排隊繳費占較大比例,醫院對醫保移動支付在宣傳推廣、使用力度方面不足;三是醫保系統運維有時存在響應不及時的問題;四是目前“廣州健康通”支付功能暫不涵蓋醫保和公醫人群。針對存在的問題,醫保局認真研究解決措施,及時開展了以下工作:一是對醫院前置機進行排查,消除故障隱患。二是加強運維服務,成立專門的運維服務團隊解決重點醫療機構提出的系統運行問題。三是加大宣傳力度,提升醫保移動支付的使用率。

三、下一步工作

市衛健委等相關職能部門在深化醫改過程中優化醫療資源配置,加快推進分級診療制度,通過建立醫療保險政策引導的社區首診工作機制,進一步引導居民就醫下沉。在技術層面上,對預約掛號系統現有防止惡意占用號源的措施進行優化,改進醫院放號時間和方式,加強異常電話或IP地址監測。

加強市醫保局的合作溝通,強化醫保信息系統運行日常監控及保障,確保醫保信息系統運行穩定;進一步推廣醫保移動支付,改進就醫時繳費排隊時間長的問題;加強日常醫療機構問題收集及研究,在醫保新系統建設完成前,持續做好醫保信息系統優化,提高醫保業務結算速度及穩定性。

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